Hoe Vodafone zijn klantenservice laat thuiswerken

Tevreden klanten, meer werkplezier, en minder verzuim. Een greep uit de verbeteringen die Vodafone Nederland heeft bereikt door klantenservice-medewerkers te laten thuiswerken.

Sinds 1 maart 2016 krijgen 200 klantenservice-medewerkers de mogelijkheid om 40 procent van hun uren thuis te werken. Projectleider Stefan Terpstra licht toe hoe de telecomaanbieder dat project heeft aangepakt.

Proefproject klantenservice

‘Vodafone-medewerkers van andere afdelingen hadden al sinds 2010 de mogelijkheid om thuis te werken. Maar voor de medewerkers van de klantenservice was die mogelijkheid er nog niet’, vertelt Terpstra.

Hij legt uit dat eerst een proefproject is gestart met een groep van 22 medewerkers. Die pilot duurde 3 maanden. De ervaringen uit die proef zijn gebruikt om het thuiswerken uit te breiden naar een groep van 200 man.

Goedbeveiligde toegang

Terpstra: ‘Flexibel werken is al jaren de norm binnen Vodafone, maar voor medewerkers van de telefonische klantenservice was dit nog niet mogelijk omdat ze gebruikmaken van geavanceerde apparatuur en goedbeveiligde toegang moeten hebben tot cruciale systemen met klantinformatie. In de pilot zijn de technische mogelijkheden onderzocht en getest, waardoor klantenservice vanuit huis nu ook mogelijk is.’

VPN

Klantenservice-medewerkers die thuiswerken gebruiken een laptop en headset van Vodafone. Via VPN (virtual private network) maken ze verbinding met de beveiligde netwerkomgeving van Vodafone. De thuiswerkplek is gebaseerd op de bedrijfssoftware voor klantcontactcentra Avaya One-X Agent softphone.

Telewerkovereenkomst

Terpstra: ‘Medewerkers die thuis willen werken moeten een telewerkovereenkomst tekenen. Daarmee gaan ze akkoord met het telewerkbeleid en bevestigen ze dat de thuiswerkplek voldoet aan de richtlijnen van de Arbowet. ‘Dat kunnen ze zelf controleren aan de hand van een RI&E checklist (Risico Inventarisatie & Evaluatie) die Vodafone verstrekt.’

Geen invloed op klantervaring

In het telewerkbeleid is ook opgenomen dat het thuiswerken geen invloed mag hebben op de ervaring van klanten op het moment dat ze contact opnemen met de medewerker. Het is dus niet de bedoeling dat een klant achtergrondgeluiden zoals muziek, kinderen of huisdieren hoort.

Terpstra: ‘Het is de verantwoordelijkheid van de medewerker om dit te borgen, maar kan ook gemonitord worden aan de hand van gespreksopnames. Daarnaast heeft de medewerker zelf een groot belang om achtergrondgeluiden uit te sluiten, omdat hij dan een zo hoog mogelijke klanttevredenheid haalt.

Een aantal voorbeelden van zaken die na de pilot zijn omgezet in het thuiswerkbeleid zijn:

  • Niet werkende apparatuur en software: De noodzaak tot concreet vastgelegde afspraken met betrekking tot situaties waarbij de hardware/software van een thuiswerker niet werkt.
  • Functies die mogen thuiswerken: De noodzaak tot concreet vastgelegde afspraken met betrekking tot welke medewerkers wel/niet kunnen deelnemen aan het thuiswerken.
  • Voldoen aan arboregels: Afspraken met betrekking tot het borgen van een Arbo-conforme werkplek
  • Lastige klantvragen beantwoorden: De noodzaak ten aanzien van concrete werkafspraken over het verkrijgen van support op het moment dat een thuiswerken een klantvraag niet alleen kan beantwoorden.

Productiviteit en NPS-score stijgt

Over de behaalde doelstellingen zegt Tersptra: ‘We hadden niet voorzien dat de productiviteit zó significant zou stijgen.’ Volgens onderzoek van Vodafone scoren medewerkers die vanuit huis werken een 9 procent hogere NPS-score (meting van loyaliteit van klanten) dan de groep op kantoor.

Verder kwam naar voren dat telefoontjes met medewerkers thuis gemiddeld 23 seconden korter duurden dan gesprekken tussen klanten en medewerkers in het callcenter. Daardoor is een medewerker vanuit huis productiever.

Minder verzuim

Ook voor de werkgever biedt thuiswerken voordelen: thuiswerkers verzuimden bijna 2,5 procent minder dan collega’s die fulltime op het callcenter van de klantenservice werkten. Daarnaast kan er bespaard worden op werkplekken. Door flexibele personeelsbezetting zijn minder vaste werkplekken nodig op kantoor.

Meer doen dan noodzakelijk

Volgens Vodafone zijn deelnemers aan de pilot erg positief. ‘Zonder uitzondering wilde iedereen op deze manier blijven werken. 89 procent van hen gaf zelfs aan bereid te zijn meer te willen doen dan strikt gezien van ze verwacht werd’, aldus Terpstra.

158 auto’s uit de spits gehaald

Naast de verbeteringen voor het bedrijf en klanten heeft het thuiswerken van de klantenservice ook voordelen voor het milieu. Volgens projectorganisatie Maastricht Bereikbaar dat structureel ander reis- en werkgedrag bij forensen, bezoekers en goederenverkeer stimuleert, weet Vodafone zo’n 158 auto’s uit de spits te halen. Maastricht Bereikbaar maakt deel uit van het programma Beter Benutten van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu.

Thuiswerkovereenkomst maken?

De situatie van Vodafone Nederland waarbij de medewerkers van de klantenservice thuis mogen werken wordt gezien als best practice voor de Vodafonekantoren in andere landen. Volgens Vodafone Nederland horen in een goede thuiswerkovereenkomst in ieder geval de volgende afspraken te staan:

  • Afspraken rondom deelname
  • Afspraken rondom support op afstand
  • Het proces voor incidenten als hardware/software van een thuiswerker het onverhoopt niet doet of er een andere verstoring is
  • Een intranetpagina met daarop alle functionele informatie over het gebruik van hardware en software voor het thuiswerken.

Meer lezen over thuiswerken?