Stroomlijn het contact tussen klanten en (mobiele) medewerkers

Vroeger liep al het klantcontact via sales of klantenservice. Nu krijgt bijna iedere afdeling te maken met de klant. Hoe voorkom je dat tegenstrijdige boodschappen worden verspreid? Met een Employee Effectiveness Model.

De consument komt tegenwoordig via een groot aantal verschillende kanalen in contact met een bedrijf, en dus ook met jouw medewerkers. Daardoor hebben steeds meer medewerkers van steeds meer verschillende afdelingen contact met de klant. Het verschil tussen front- en backoffice wordt daarmee langzamerhand minder helder en hanteerbaar.

De uitdaging is om alle medewerkers met klantcontact te voorzien van de juiste vaardigheden en beschikbaarheid. Bovendien moeten hun betrokkenheid en motivatie aansluiten op de klant- en bedrijfsdoelen die de onderneming heeft ingesteld met het oog op winstoptimalisering en concurrentiedoeleinden. Dat is een complexe taak, zeker bij mobiele medewerkers die regelmatig op locatie werken en dus minder makkelijk directe terugkoppeling kunnen vragen.

Betrokkenheid levert hoge klantloyaliteit

De beloning van een hoge werknemersbetrokkenheid is echter navenant groot. Legio onderzoeken tonen aan dat medewerkers met hoge betrokkenheid van grote waarde zijn voor de organisatie. Sommige onderzoeken gaan er zelfs vanuit dat betrokken medewerkers meer dan twee keer zo effectief en waardevol zijn binnen een organisatie dan andere medewerkers.

Dat blijkt onder andere uit de hoge klantloyaliteit die wordt gemeten in herhaalverkopen en aanbevelingen aan vrienden via social media. Daar tegenover staat echter ook de grote impact van een enkel slecht klantcontact op diezelfde waarden. Wie daarvan op de hoogte is, krijgt ongetwijfeld koude rillingen bij de gemiddelde betrokkenheidspercentages onder werknemers.

Lage betrokkenheid

Volgens Amerikaans onderzoek door Gallup (2014) is gemiddeld slechts 30 procent van het totale medewerkersbestand daadwerkelijk betrokken bij de organisatie. In zeer goed presterende bedrijven loopt dat percentage tegen de 70 procent. Hoe weet je hoe het bij jouw onderneming is gesteld? En hoe laat je dit percentage ook richting de 70 procent groeien? Het antwoord is met een Employee Effectiveness Model (EEM).

Carrièreplanning en klantenfeedback afstemmen

Bij de toepassing van een EEM-model worden onder meer trainingen, werkverdeling, coaching, e-learning, carrièreplanning en klantenfeedback nauwkeurig op elkaar afgestemd. Daarbij is het belangrijk dat eerst wordt vastgesteld welke kwaliteiten en vaardigheden medewerkers nodig hebben om via een specifiek kanaal contact met klanten te hebben. Een goed model gaat er vanuit dat deze skills behoorlijk uiteen kunnen lopen en gebruikt trendanalyses op het gebied van call centers, e-mail, chatrooms, social media en andere kanalen om dat helder te krijgen.

Werkschema’s afgestemd op skills

Vervolgens zorgt het model (via algoritmes) voor een geautomatiseerde verdeling van de verschillende soorten contacten. Daartoe worden onder meer de werkschema’s van medewerkers, hun training en huidige vaardigheden afgewogen. Zo hoeft een medewerker die normaal gesproken alleen via e-mail contact met klanten heeft, niet opeens met een klant te bellen.

Doorlopend monitoren

Hierbij is het uiteraard belangrijk dat de communicatievaardigheden van de medewerkers doorlopend worden gemonitord. Door deze vorderingen in een centraal systeem vast te leggen, zoals gebruikelijk is in een goed EEM-model, worden aanpassingen automatisch doorgevoerd in het systeem dat de verschillende klantcontacten distribueert. Het vaststellen van Key Performance Indicators (KPI’s), zoals reeds genoemde herhaalverkopen en aanbevelingen aan vrienden via social media, is hierbij essentieel.

Skill gaps

Door het analyseren van de datastromen met de tools die daarvoor in een goed EEM-pakket aanwezig zijn, kunnen vervolgens ook gaten (skill gaps) in de kennis van medewerkers, teams en het bedrijf als geheel worden vastgesteld. Op basis van de uitkomsten kan verder worden gewerkt aan het optimaliseren van opleidingen en andere zaken die de effectiviteit van het personeel beïnvloeden.

Voordelen EEM

Met een EEM-model zijn dus een aantal belangrijke voordelen te behalen. Allereerst is er uiteraard het geoptimaliseerde klantcontact, waardoor klanttevredenheid, loyaliteit en aantal herhaalaankopen kunnen worden verhoogd. Door het vroegtijdig signaleren van skill gaps kunnen daarbij ook effectievere trainingen tegen een lager totaalbudget worden aangeboden. En tot slot levert een EEM-model concrete handvatten en criteria op waarmee nieuw personeel kan worden aangenomen en meer kan worden gedaan om waardevolle medewerkers vast te houden.

Lees ook:

Krijg meer tevreden klanten dankzij mobiele devices: 6 tips

Beeld via Flickr