De klant op afstand helpen: dit is er (nu al) mogelijk

klant op afstand helpen

Klanten die niet meer naar kantoor hoeven te komen en werknemers die op elk gewenst tijdstip en vanaf elke locatie klanten helpen. Een utopie? Nee, nu al dagelijkse praktijk. Het werkt drempelverlagend, is efficiënter en maakt bedrijven én klanten flexibeler.

Flexibel werken lijkt niet voor iedereen en elke beroepsgroep weggelegd. Toch is er dankzij nieuwe ontwikkelingen steeds meer mogelijk. Zo zijn er in in ons land tal van dienstverleners die adviesgesprekken via Skype of andere (video)tools laten verlopen.

Van banken en verzekeraars tot hypotheekadviseurs en ICT-bedrijven: steeds meer dienstverleners bieden hulp op afstand. We kennen allemaal het voorbeeld van de helpdeskmedewerker die vanuit zijn comfortabele bureaustoel de controle over een haperende computer 50 kilometer verderop overneemt. Binnen een paar minuten lost hij het probleem op, zonder dat iemand zijn of haar bureau hoeft te verlaten.

Tools als TeamViewer maken het eenvoudig om zonder reistijd en -kosten ondersteuning op afstand te bieden. Krachtige encryptie voorkomt misbruik en omdat TeamViewer multi-platform werkt, worden praktisch alle veelgebruikte apparaten en besturingssystemen ondersteund.

Hypotheekadvies op afstand

Niet alleen de ICT-helpdesk, maar ook hypotheekadviseurs bieden hulp op afstand. Bij de meeste grote kantoren kun je als klant online een adviesgesprek aanvragen. Voor zo’n gesprek heb je alleen een internetverbinding en een webcam met microfoon nodig. Doorgaans kun je vanaf verschillende locaties en met meerdere mensen het gesprek voeren. Handig wanneer je samen met je partner het hypotheekgesprek wilt doen, maar niet op dezelfde plek bent.

Voor adviseurs brengt een online adviesgesprek wel uitdagingen met zich mee. Naast goede randvoorwaarden (de juiste soft- en hardware en een stabiele internetverbinding) is structuur en heldere communicatie extra belangrijk. Er is immers minder ruimte om non-verbaal of via ‘koetjes en kalfjes’ persoonlijk contact te maken met een gesprekspartner.

Digitaal bankieren

Ook banken breiden hun online dienstverlening uit. Dat is niet gek, want hoewel veel mensen internetbankieren en zich niet willen houden aan de beperkte openingstijden van de bank, verwachten ze toch persoonlijke aandacht. Online kunnen banken flexibelere openingstijden en persoonlijk contact via (video)chat bieden. Onder meer ABN AMRO ziet dat steeds meer klanten daarvan gebruik maken, zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid.

Die trend is te danken aan de laagdrempeligheid en efficiëntie van videochatten. Als klant heb je bovendien meer mogelijkheden dan wanneer je telefonisch contact opneemt. Zo is het simpel om digitaal bestanden te delen en aantekeningen te maken. Ook biedt een videogesprek mogelijkheden voor identificatie op afstand. Een klant wiens bankpas op reis is geblokkeerd, kan via de webcam zijn paspoort inscannen en de rekening op afstand heractiveren. Naast financiële dienstverleners bieden platforms die handelen in cryptomunten deze vorm van identificatie aan.

Augmented reality

De mogelijkheden van hulp op afstand worden flink uitgebreid dankzij technieken als augmented reality (AR). Waar virtual reality (VR) de ervaring van de echte wereld grotendeels vervangt door een gesimuleerde fantasiewereld, worden bij augmented reality extra informatielagen toegevoegd aan de waarneming van wat we om ons heen zien. Een voorbeeld van een AR-headset is de Hololens, waarmee dragers levensechte digitale 3D-content toevoegen aan hun omgeving.

AR helpt chirurgen momenteel al om sneller en veiliger te opereren. Een chirurg kan zijn operatie voorbereiden door via een AR-headset naar 3D-scans te kijken en in te zoomen op de kleinste details. Tijdens het opereren wordt een holografisch beeld over de patiënt gelegd met instructies, terwijl een arts aan de andere kant van de wereld kan meekijken en assisteren.

Ook in andere sectoren van de zorg heeft AR volop potentie. Zo stelt het hulpbehoevenden in staat op afstand persoonlijk contact te hebben met een zorgverlener, zodat die niet voor elk verzoek hoeft langs te komen. Via een AR-headset of tablet kan de zorgverlener aanwijzingen en informatie over de juiste medicatie en hoeveelheden geven. Een ambulante zorgverlener kan tijdens zijn dienst gemakkelijker via AR navigeren en digitaal bijvoorbeeld patiëntendossiers opvragen.

Miscommunicatie voorkomen

Naarmate meer organisaties mobiel werken en thuiswerken ondersteunen, neemt de behoefte toe om op afstand te vergaderen. Dat is met Skype of een andere communicatietool in principe geen probleem, maar soms is video alleen niet genoeg. Lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen zijn lastiger te lezen, waardoor miscommunicatie op de loer ligt. Virtual reality maakt het mogelijk om elkaar met avatars – je digitale evenknie – in één virtuele vergaderruimte te ontmoeten. Een meeting wordt daarmee een stuk persoonlijker.

Op dezelfde manier is het met VR mogelijk om thuis te werken en tegelijkertijd met collega’s ‘op kantoor’ te zijn. Of om even te sparren met een klant wanneer je om wat voor reden dan ook niet in staat bent hem fysiek te ontmoeten. Hoewel dat misschien klinkt als toekomstmuziek, zijn er al diverse VR-brillen en -toepassingen beschikbaar, voor zowel consumenten als de zakelijke markt. Bovendien worden dit soort technologieën steeds vaker (en slimmer) geïntegreerd in de werkomgeving.

Meer weten over de innovaties op de werkplek en hoe je hierdoor je klanten beter bedient? Bekijk het gratis webinar ‘Innovatie op de werkplek’ vandaag nog terug.

Lees ook: