Trends in retail: service en betalen via tablet

Mobiele devices spelen een steeds grotere rol in de detailhandel. Tablets vervangen nu al oude kassa- en voorraadbeheersystemen. En in de toekomst kun je betalen zonder naar een kassa te lopen. Wat zijn de mobility-trends in retail?

‘Kijk bijvoorbeeld naar een modewinkel. Een groot deel van de processen rondom verkoop vindt plaats op verschillende plekken in de winkel’, schetst Retail solutions business manager van HP, Joeri Pelle. ‘Er worden steeds vaker mobiele apparaten ingezet. Een medewerker kan via een tablet advies geven over producten en heeft toegang tot voorraadbeheer. Als een product niet in de winkel op voorraad is, kan hij direct online een order plaatsen en zorgen dat het product wordt nageleverd.’

Smartphone als kassa

Het betalen vindt nu meestal op een vaste plek plaats, maar dat zal in de toekomst veranderen, verwacht Pelle. ‘De kassa is nu vaak ingericht in de vorm van een balie met een kassasysteem en losse pinterminal. De nieuwe generatie betaalterminals is veel kleiner. Nu worden bijvoorbeeld 10-inch tablets gebruikt als kassa, ze zijn gekoppeld met een betaalterminal en ook vaak verbonden met systemen voor voorraadbeheer. Straks kan afgerekend worden op apparaten met het formaat van een smartphone.’

Webbased versus geofencing

AdvertorialDe toekomst van het nieuwe werken

‘Met een device als de HP X3 kun je feitelijk een kassa in de broekzak meenemen. Dat stelt dus eisen aan de beveiliging van je devices en data.’ Pelle ziet twee stromingen om data te beveiligen. Aan de ene kant zijn er retailers die voor een webbased-benadering gaan, waarbij de hele kassa-omgeving draait in de cloud en er geen data op apparatuur wordt weggeschreven.
Anderzijds zijn er retailers die de kassa- en voorraadbeheeromgeving op een tablet hebben draaien en deze beveiligen door middel van geofencing. Hierbij wordt de data op de devices automatisch gewist als deze buiten de winkel komen. Fysiek kunnen de systemen worden beveiligd door ze te vergrendelen in een retail docking station.

Nieuwe betaaldiensten

Pelle: ‘De volgende stap is betalen via bijvoorbeeld Paypall, Google Wallet, Apple Pay of Ideal. Er komt geen bankpas meer aan te pas. Met de mobiele telefoon en een app van één van de genoemde betaaldiensten wordt het geld overgemaakt.’ Als voorbeeld noemt hij Starbucks die in de VS en Groot-Brittannië al met een aan PayPal gekoppeld systeem werkt. Hij verwacht dat deze ontwikkeling snel gaat. ‘Gemak voor de consument en de retailer spelen een grote rol. Bovendien kunnen detailhandelaren door dergelijke systemen kosten besparen in de keten. Ik verwacht dat tussen de 5 en 10 jaar deze nieuwe betaaldiensten breed zullen worden geaccepteerd.

Winst op loyaliteitsprogramma’s

‘Naast besparing op de hardware en in de keten is door de inzet van mobiel betalen de meeste winst te behalen via loyaliteitsprogramma’s.’ Pelle benadrukt dat die gestructureerde marketinginspanningen die loyaal koopgedrag belonen en bevorderen ook steeds vaker via mobiele devices lopen. ‘De meeste winst zit in de koppeling met loyalty-programma’s. Ik merk het zelf bij de supermarkt waar ik vaak kom. Bij het afhaalpunt waar ik regelmatig bestelde boodschappen ophaal hebben ze mijn gegevens en via dat account kunnen ze gericht aanbiedingen doen. Maar als ik de reguliere winkel inloop, ben ik gewoon nog een anonieme shopper.’

Persoonlijke aanbiedingen in de winkel

Hij verwacht dat klanten, als ze daar toestemming voor geven, steeds vaker individueel benaderd zullen worden met acties en kortingen. Zulke persoonlijke aanbiedingen kunnen bijvoorbeeld opgezet worden via geotoepassingen. Een klant die een bepaalde gps-positie nadert, krijgt dan een aanbod voor een bepaald product. Ook beacons worden daarvoor gebruikt. Dat zijn kleine apparaten die op strategische plaatsen in de winkel hangen, waarmee via bluetooth berichten met acties naar de telefoon van een klant gestuurd kunnen worden.
Een belangrijke vraag daarbij blijft: wanneer voegt het iets toe en wanneer wordt het bedreigend? ‘Zolang het voor de klant meer toegevoegde waarde biedt dan dat het last is, zal hij dit accepteren. Bovendien kan hij vooraf aangeven of hij deze berichten wil ontvangen.’

Gevolgen voor apparatuur

Bovengenoemde ontwikkelingen hebben ook gevolgen voor de mobiele apparatuur. Pelle: ‘Magneetlezers verdwijnen, nfc-technologie waarmee je contactloos kan betalen bij bedragen onder de 25 euro zijn enorm in opkomst. Tablets in de retail worden nu nog vaak met een fysieke barcodescanner uitgerust. Ik denk dat in de toekomst de camera’s zo krachtig worden dat ze mogelijk ook de streepjescodes kunnen lezen en een externe lezer niet nodig is.’ Andere zaken om aan te denken als je met mobiele apparatuur in de winkel aan de slag gaat: extra accu’s, beschermende hoezen tegen vallen en stoten, een draagband en een externe barcode-lezer.

Begin met een duidelijke pilot

Tot slot de tip aan retailers die met mobiele apparatuur willen beginnen om een duidelijke usercase te maken. ‘Begin klein, maak het niet te ingewikkeld. Implementeer eerst één case en kijk van daaruit wat er nog meer kan met een devices. Ik zie soms bedrijven die meteen teveel willen en dan wordt de scope te groot.’ En ook andersom ziet Pelle vaak gebeuren:  ‘Veel retailers praten over mobiel werken en betalen, ze denken eraan, maar ze doen er nog te weinig mee. Mijn belangrijkste advies is: je moet er gewoon mee beginnen.’

Lees ook:

Of bezoek de gratis mobility lunch and learnsessie