Krijg meer tevreden klanten dankzij mobiele devices: 6 tips

klanten

Mobiele apparatuur biedt nieuwe mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren. Expert in e-commerce Webloyalty zet zes tips op een rij.

#1. Binden vanaf eerste contact

Het allereerste contactmoment met consumenten vindt tegenwoordig meestal plaats via de tablet of smartphone. Nog voordat een consument een (web)winkel bezoekt, wint hij informatie in op internet, bijvoorbeeld via prijsvergelijkingen en reviews. ‘Het is belangrijk om vanaf dat eerste contactmoment te engagen, stelt e-commerce-dienstverlener Webloyalty.

Google noemt dat het Zero Moment of Truth en toonde aan dat 84 procent van de respondenten vindt dat het eerste contact een bepalende rol speelt in de uiteindelijke keuze die men maakt. Volgens Webloyalty begint de customer journey dus vaak al voordat de klant met jou als merk in contact is geweest. ‘Zorg ervoor dat je daar bent waar de klant is en kijk verder dan alleen je eigen website of verkoopkanaal’, luidt het advies om klanten te binden.

#2. Personaliseer de boodschap

In retail gaat het steeds meer om de relatie tussen koper en verkoper, dan om het product alleen. Technologie kan die relatie verstevigen en maakt een optimale, gepersonaliseerde ervaring mogelijk. Een voorbeeld is iBeacon-technologie: die maakt het mogelijk om klanten in de winkel te volgen en gepersonaliseerde aanbiedingen en andere notificaties via de smartphone toe te sturen zodat de winkelervaring nog persoonlijker wordt. De e-commerce-partij: ‘Waar de winkelier in het dorp altijd weet wat zijn klanten bezighoudt en ze op basis van deze informatie persoonlijk benadert, zorgt data ervoor dat retailers hun online klanten ook steeds beter leren kennen. Benut dit en benader de consument op een persoonlijke manier en bied relevante content.’

#3. Verzamel en analyseer realtime klantdata

De mogelijkheden voor het realtime verzamelen en analyseren van klantdata breiden snel uit. Gartner voorspelt dat er in 2020 26 miljard slimme en verbonden apparaten zijn. Dit betekent dat iedere persoon, exclusief smartphone en tablet, gemiddeld 3,3 apparaten bezit.Hierdoor kunnen retailers een op maat gemaakte customer experience bieden die voor alle kanalen hetzelfde is.

#4. Speel in op belevingswereld klanten

Volgens analistenbureau Forrester is de mogelijkheid om ervaringen van klanten in realtime te personaliseren met unieke aanbiedingen die aansluiten bij de context van de consument, essentieel voor loyale klanten en het omzetten van klanten in merkevangelisten. ‘Zorg er dus altijd voor dat de boodschap, suggestie of unieke aanbieding aansluit bij de belevingswereld van de consument.’

#5. Doe wat je belooft

‘Loyaliteit is gebaseerd op vertrouwen. Loyale consumenten stellen zich open voor het bedrijf, voorzien het bedrijf van persoonlijke informatie en verwachten daar iets voor terug.
Beloftes nakomen is dan ook heilig. Als wordt vermeld dat de levertijd twee werkdagen bedraagt, zorg dan ook dat het bestelde item binnen twee werkdagen is geleverd. Loyale consumenten kiezen voor een bepaalde (web)winkel omdat ze erop vertrouwen dat die winkel voor hen de juiste keuze is. Maak dat vertrouwen waar.’

#6 Zorg voor interactie

Betrokken consumenten zijn vaak ook loyale consumenten. Door de interactie aan te gaan met je doelgroep, betrek je ze actief bij jouw webwinkel of merk. Duitse retailer Lidl begrijpt dit goed. Met een van de grootste en actiefste retailfanbases op Facebook, communiceert de supermarkt via dit sociale medium met de klant.

De loyaliteits-expert: ‘Deze interactie varieert van het beantwoorden van praktische vragen, het afhandelen van klachten tot aan het stemmen op favoriete producten en het delen van ervaringen. Uiteindelijk draait het allemaal om informatie die ingezet wordt om de klant nog beter te bedienen, wat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Daarnaast voelen klanten zich nog meer betrokken bij een merk of (web)winkel, omdat ze het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd.’

Lees ook:

 

Of download de gratis whitepaper Kies het juiste mobiele device voor je medewerkers en selecteer de meest geschikte mobiele devices waarmee je je klanten beter bedient.

 

Beeld Peter Dutton via Flickr