Case Magentazorg: Hoe voorzie je 500 medewerkers van het juiste mobiele device?

Hoe stap je over op mobiel werken? Hoe kies je het juiste device en welke uitdagingen staan je te wachten bij de uitrol? Ontdek hoe en waarom Magentazorg 500 medewerkers gefaseerd van tablets voorziet.

Magentazorg, een zorginstelling voor ouderen met 14 woonzorglocaties in en rond Alkmaar, greep de overstap naar een nieuw Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) aan om de thin client-werkplekken te vervangen door tablets. Functioneel-analist Marlou Klaassen vertelt hoe de ict-afdeling de implementatie begeleidde bij de zorgorganisatie die zo’n 1.400 medewerkers telt.

Waarom zijn jullie overgestapt op mobiel werken?

‘De directe aanleiding was de invoering van een nieuw Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). We zijn op zoek gegaan naar een draagbare werkplek waarmee medewerkers hun administratieve taken zo goed en dichtbij de cliënt als mogelijk kunnen uitvoeren.’

‘De oude werkplek bestond uit thin clients die al 5 jaar meegingen en dus verouderd waren. Die apparatuur wordt meestal binnen 3 jaar afgeschreven. Zo was er geld bespaard dat beschikbaar kwam voor een nieuwe werkplek.’

Hoe hebben jullie de keuze voor apparatuur vormgegeven?

‘Vooruitlopend op de definitieve keuze hebben we bijna honderd collega’s geïnterviewd. We wilden weten hoe zij aankijken tegen een nieuwe werkplek en hun wensen en behoeften in kaart brengen.’

‘Iedereen wilde graag aan de slag met een draagbaar device. Toen we mensen vroegen met welk mobiel apparaat ze wilden werken, riep vrijwel iedereen: ‘een iPad’. Als we daarop doorvroegen, bleek dat ze een tablet bedoelden. Dus niet specifiek een tablet van Apple.’

‘Als ict-afdeling hebben we ook randvoorwaarden gesteld: zoals de beheersbaarheid van de apparaten, de standaardisatie op Windows, voldoende accuduur, mogelijkheden voor randapparatuur en de support van de fabrikant.’

Hoe lang duurde het traject van de inventarisatie tot de invoering van de eerste apparaten?

‘De interviews met de eindgebruikers duurde ongeveer twee maanden, maar die tijd was het waard. Het werkt namelijk twee kanten op. Er wordt informatie verzameld over de wensen van eindgebruikers. Maar, door die gesprekken creëer je als ict-afdeling ook draagvlak voor de overstap naar nieuwe apparatuur.’

‘Wij konden onze plannen verduidelijken en maakten ons zichtbaar als ict. Zo wordt het niet een project dat van hogerhand komt, maar waarin geluisterd wordt naar de organisatie.’

Waren er ook eisen die jullie niet van tevoren hadden voorzien?

‘De meeste wensen waren voorspelbaar, zoals bijvoorbeeld een usb-stick kunnen gebruiken. Wat ook veel terugkwam, was de wens om video’s met geluid af te kunnen spelen. Met de verouderde thin clients ging dat niet.’

‘Er zijn online allerlei instructievideo’s te vinden met handelingen voor verpleegkundigen. Die kunnen ze op de tablet gewoon met geluid bekijken. Extra voordeel: zorgverleners kunnen eenvoudig met bewoners met dementie naar video’s over vroeger kijken. Dat is een mooie toevoeging die de tablet biedt waar we vooraf niet aan gedacht hadden.’

Voor welke apparaat hebben jullie gekozen?

‘We hebben apparaten van verschillende fabrikanten getest. Uiteindelijk hebben we gekozen voor de HP Elitepad 1000 G2 tablets. Die worden in een aantal fases ingevoerd. Stapsgewijs worden rond de 400 a 500 tablets geïmplementeerd.’

‘De tablet kan op iedere vestiging met behulp van een dockingstation gekoppeld worden aan een monitor, toetsenbord en muis en vormt zo een standaard werkplek. Dat is een vereiste in de zorg waar scherp wordt gelet op ergonomie. Daarnaast is de tablet natuurlijk mobiel te gebruiken en voldoen we aan de wens om dichtbij de cliënt administratieve taken uit te kunnen voeren.’

Krijgt iedere werknemer hetzelfde apparaat?

‘We hebben ook 25 Microsoft Surface tablets aangeschaft. Die worden gebruikt door de collega’s die veel meer uren per dag achter het scherm werken dan de gemiddelde eindgebruiker die zorgtaken verricht. Deze heel mobiele werkers zijn ook meer op pad tussen verschillende locaties. Bovendien moeten ze thuis kunnen werken. Vandaar dat we gekozen hebben om die groep uit te rusten met een ander apparaat met groter schermdiagonaal.’

‘Het prijsverschil met de HP-tablets is aanzienlijk, maar we vonden het na uitgebreide afwegingen toch verstandig deze keuze te maken. Dat kan in een organisatie natuurlijk tot kritiek leiden van mensen die vinden dat ze ook recht hebben op zo’n uitgebreider apparaat. Maar dat is niet gebeurd omdat de Elitepads ook heel fijn zijn en het goed uit te leggen is.’

Waarom hebben jullie gekozen voor een gefaseerde overstap?

‘Dat hebben we gedaan vanwege risicospreiding en de omvang van het project. Eerst hebben we een aantal koplopers laten proefdraaien met tablets. Dat zijn mondige mensen die al heel lang de wens uitspraken om mobiel te willen werken. De groep bestaat onder andere uit teamcoaches en leidinggevenden van een aantal zorgafdelingen.’

‘Daarna zijn we met de uitrol van een grotere groep aan de slag gegaan: vooral kenniswerkers. Als laatste groep worden de medewerkers op de zorgafdelingen voorzien. We hebben de bestelling van de hardware bewust opgeknipt. Zo bouw je tijd in om te leren. Bovendien moet je als zorgorganisatie scherp op de kosten letten.’

Was er nog ruimte om bij te sturen?

‘Door de implementatie op te delen in zogenoemde batches was er tijd om het image (de softwarematige inrichting van het device red.) aan te passen. Gelijktijdig liep er namelijk een ander project. In de loop van de invoering van de tablets veranderde namelijk ook de gebruikte Windows-RDS-omgeving. De oude thin clients werkten met een RDS 2008 omgeving. De tablets draaien op Windows 8.1 Pro en geven toegang tot een RDS2012 omgeving.’

‘Gebruikers gingen dus over naar een nieuw apparaat en nieuwe gebruikersschermen en werkwijzen. Voor sommigen was dat een behoorlijke stap. Dat had ook gevolgen voor de uitrol. De uitlevering van devices nam daardoor meer tijd in beslag dan vooraf gedacht.’

Hebben jullie eindgebruikers op cursus gestuurd?

‘Nee. Door goede uitlevering, handleidingen en ondersteuning via FAQ’s (frequently asked questions) hebben we ervoor gezorgd dat mensen gemakkelijk konden overstappen en elkaar konden helpen. Bij alle afdelingen liep al een aantal koplopers en zij werden de vraagbaak voor andere medewerkers die met de tablet aan de slag gingen.’

Heeft de implementatie nog extra druk gelegd op de servicedesk?

‘Magentazorg beschikt over een relatief kleine servicedesk. Die zitten er niet om vragen te behandelen, maar om problemen op te lossen. Als je dan ook nog nagaat dat zorg 24×7 doorgaat, dan moet je als organisatie zorgen dat gebruikers zelf problemen kunnen oplossen. Die zelfredzaamheid is belangrijk en dat hebben we opgelost via de koplopers, duidelijke handleidingen en FAQ’s zodat de servicedesk niet teveel wordt belast met extra vragen over de implementatie.’

En welke feedback en opmerkingen krijgen jullie terug van eindgebruikers?

‘We hebben geen harde cijfers, maar weten uit de feedback van eindgebruikers dat het werken met de tablets veel tijdswinst oplevert. Teamcoaches, staf en ondersteunende diensten merken dat ze flexibeler hun administratieve taken kunnen doen.’

‘Voorheen pakten ze bijvoorbeeld stapels papieren en gingen voor overleg naar een andere locatie. Nu nemen ze hun tablet mee, waarmee ze toegang hebben tot die informatie die eerst op papier stond. Er wordt dus veel minder geprint als er overlegd wordt.’

‘Ook noemen ze als voordeel, en dat was ook ons doel, dat ze dichter bij de cliënten hun administratieve taken kunnen vervullen. Verder is het ook gewoon prettig om als zorgaanbieder goed bij de tijd te zijn. Medewerkers willen op het werk het liefst dezelfde digitale middelen hebben als thuis. Ze vinden het een enorme stap vooruit in vergelijking met de thin clients en Windows 2008 en voelen zich goed ondersteund bij hun taken. Al blijft zo’n overstap wel spannend.’

Zijn er nog onvoorziene zaken die je graag zou delen met collega’s die een soortgelijk traject ingaan?

‘Jazeker: zorg dat je wifi-netwerk dekkend en stabiel is. We hebben op sommige locaties het netwerk uitgebreid. Het wifi-netwerk dat er lag was ingericht voor bezoekers en bewoners. Nu gebruiken we wifi als netwerk om mobiel te werken. In uithoeken van panden waar geen bewoners zaten, maar wel kantoren waren gevestigd, moesten we voor wifi zorgen. Het ging maar om een paar plekken, maar het is toch iets om rekening mee te houden.’

‘Naast de uitrol van de nieuwe apparaten, stapten we ook over naar een nieuwe Windows-omgeving. Twee van die wijzigingen tegelijkertijd is best pittig voor eindgebruikers. Bovendien moesten wij gedurende de gefaseerde overstap naar de nieuwe apparatuur twee verschillende systemen in de lucht houden. Daar moet je wel rekening mee houden als je overstapt naar zowel een nieuw apparaat als een nieuwe Windows-omgeving.’

Meer lezen?

Weten hoe HP en implementatiepartner Unified de uitrol naar mobiel werken bij Magentazorg hebben ervaren? Lees het artikel ‘Hoe Magentazorg is overgestapt op tablets’.