De meerwaarde van XLA: van vinkjescultuur naar focus op klantervaring

Heb jij met jouw IT-dienstverlener een Service Level Agreement (SLA)? Dit type overeenkomst wordt veel gebruikt, terwijl je hier de daadwerkelijke klantervaring niet mee kunt meten. Marco Gianotten, CEO van onderzoeks- en adviesbureau GIARTE, introduceerde de Xperience Level Agreement (XLA) als complementaire vorm.

Een Service Level Agreement is vaak een dik document vol met KPI’s die voorschrijven hoe een samenwerking tussen een IT-aanbieder en partner er precies uit moet komen te zien. Het idee hierachter is dat de klant zo de beste service krijgt. In de praktijk gaat dat vaak anders: SLA gehaald, klant ontevreden.

Wat is het verschil tussen SLA en XLA?

“Helaas gaat het bij een SLA niet over de mensen en impact maken, maar over processen”, vertelt Marco. Hij besloot dan ook zelf een referentiekader te ontwikkelen dat zich focust op klantbeleving, businessimpact en effectieve samenwerking: Xperience Level Agreement (XLA). “Ik ben begonnen als een halve Don Quichot omdat ik wil dat het vak servicemanagement weer draait om wat echt telt.”

Het grote verschil tussen de Service Level Agreement (SLA) en de Xperience Level Agreement (XLA) is dat de eerstgenoemde zich vooral focust op de output, terwijl XLA meer over de outcome gaat. In de praktijk gaat een SLA meer over processen, terwijl de XLA juist gaat over menselijke ervaringen.

Lees hier alles over het verhogen van productiviteit.

Marco trekt de vergelijking met een restaurant. “Daar gaat de output over de kwaliteit van de ingrediënten, terwijl de outcome veel meer gaat over of de klant een fantastische avond heeft ervaren. Het verschil tussen output en outcome is wezenlijk.”

“Veel eindgebruikers voelen zich bijvoorbeeld niet goed geholpen door de servicedesk”, vertelt Marco. “Dat komt doordat IT’ers direct in de oplosmodus schieten, zonder te luisteren naar het daadwerkelijke probleem. De gebruiker voelt dan aan dat de IT’er hem of haar niet serieus neemt.”

Twee complementaire vormen

Een belangrijk detail: de XLA is niet bedoeld om de SLA volledig te vervangen. Deze twee vormen werken het beste complementair aan elkaar. Marco vergelijkt het graag met de linker- en rechterhersenhelft. Deze hebben elk hun eigen functie, maar kunnen niet zonder elkaar: de realiteit over de details zit links (SLA), het zicht op het grotere plaatje zit rechts (XLA).

“IT is een ontzettend waardevol vakgebied, maar we moeten mensen wel dingen laten doen die nut hebben. Het mag niet zijn dat voor de business, gebruikers en klanten de afkorting SLA staat voor secrets, lies and assumptions.”

Hoe meet je klantervaring?

Er zijn bedrijven die simpelweg meer KPI’s over processen aan de SLA toevoegen wanneer ze de grip op klanttevredenheid dreigen te verliezen. Hierdoor worden SLA’s vaak enorme documenten, die niet meer bijdragen aan de doelen van het bedrijf. Er ontstaat dan een vinkjescultuur.

“Managers hebben dan de perverse prikkel om een vinkje te zetten wanneer een bepaalde activiteit is uitgevoerd. Er worden processen gemeten, in plaats van belangrijke zaken als productiviteit, klantbeleving of time-to-market.” Die meet je wel bij een XLA.

De manier waarop je deze factoren meet, is ook belangrijk. Je kunt natuurlijk een survey gebruiken, maar dan moet je wel de juiste vragen stellen. “Ik zie vaak de vraag ‘Zou je programma X aanbevelen aan je vrienden of kennissen?’ voorbijkomen. Maar als je in de kroeg software gaat aanprijzen, gaat er toch iets goed mis!”

Een ander nadeel van dit soort surveys, is dat ze vaak niet worden ingevuld. Dan tellen ze automatisch niet mee. “Een alternatief zou zijn om bijvoorbeeld focusgroepen te houden, maar veel bedrijven vinden het heel moeilijk om kritiek te krijgen.”

Nederlands Technische Afspraak (NTA) voor de XLA-methode

Benieuwd hoe de kwaliteit van een XLA in de praktijk gewaarborgd wordt? Het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) heeft hiervoor in samenwerking met GIARTE, Axians en KPN de Nederlands Technische Afspraak (NTA) 8038 ontwikkeld.

Deze afspraak geeft duidelijkheid over waar de XLA aan moet voldoen. Je kunt met behulp van een checklist van de NTA controleren of een aanbieder volgens de XLA-methode werkt.

De meerwaarde van XLA in Device as a Service

De focus van XLA op de klantervaring is komt ook duidelijk terug in het principe van Device as a Service bij NEG-ITSolutions. Hierbij word je als klant volledig ontzorgd, van de keuze van de devices tot het uitrollen en uiteindelijk afvoeren. “Device as a Service gaat niet alleen over dat processen kloppen, je levert vanuit vanuit de medewerkersreis”, vertelt Marco.

“Ik denk dat veel digitaal creatieve medewerkers op IT-vlak niet krijgen wat ze nodig hebben. Dat begint al bij de onboarding. Als je een laptop krijgt die niet bij je past, maar pas over drie jaar een nieuwe mag, ben je zo weer weg. HR en IT moeten dus goed samenwerken als het over DaaS gaat.”

“De essentie van DaaS zit in asset management tracking. We hebben veel objectieve data over wat een medewerker nodig heeft op dit moment. Als een belangrijke functie van mijn notebook hapert, kan deze door NEG-ITSolutions vervangen worden voordat hij echt stuk gaat. Dat is de kracht van DaaS.”

Lees ook